Word of mouth

Pengertian Word of Mouth

Menurut Lupiyoadi (2008:181) Word of Mouthadalah pesan tentang produk atau jasa suatuperusahaan, ataupun tentang perusahaan itu sendiri, dalam bentuk komentar tentang kinerja produk,keramahan, kejujuran, kecepatan pelayanan dan hal lainnya yang dirasakan dan dialami oleh seseorangyang disampaikan kepada orang lain. Misalnya seseorang menceritakan produk yang disukainya dan menyarankan kepada teman untuk membeli produk ditoko yang dianggapbagus. Seorang ibu yang menyusui merasa cocok dengan susuformula tertentu, maka dia pun akan terus merekomendasikan kepada temannya untuk membeli produk susu formulatersebut. Oleh karena itu Word of Mouth pun bisa terjadi,meskipun konsumen saat ini sudah tidak membeli produkyang pernah dikonsumsi lagi.Khasali (2008:1) mengatakan bahwa “masyarakatIndonesia adalah masyarakat mulut, yaitu masyarakat yanglebih menggunakan mulutnya dalam berkomunikasi dari padatangan dan matanya untuk menulis dan membaca”.Menurut Wiyono, (2009:1) Word Of Mouthterjadi karena:

1. Membicarakan. Seseorang mungkin begitu terlibat dengan suatu produktertentu atau aktivitas tertentu dan bermaksudmembicarakan mengenai hal itu dengan orang lain,sehingga terjadi proses komunikasi word of mouth.
2. Mempromosikan. Seseorang mungkin menceritakan produk yang pernah dikonsumsinya tanpa sadar ia mempromosikan produk kepada orang lain (teman atau keluarganya).
3. Merekomendasikan. Seseorang mungkin akan merekomendasikan suatu produkyang pernah di belinya kepada orang lain (teman ataukeluarganya).
4. Menjual. Menjual tidak berarti harus mengubah konsumenmenjadi salesman layaknya agen MLM tetapi konsumenkita berhasil mengubah (transform) konsumen lain yangtidak percaya, memiliki persepsi negatif dan tidak maumencoba merek kita menjadi percaya, persepsi positifdan akhirnya mencoba.

Dalam aktifitas Word of Mouth Marketing, produsendapat memanfaatkan konsumen serta konsumen potensialnya untuk memberikan kontribusi merubahkonsumen lainnya menjadi bersikap positif terhadap produkyang dipasarkan. Para konsumen ini merupakan profitable talkers yang memiliki pengaruh serta jaringan yang cukupbesar untuk mempengaruhi konsumen yang lainnya untukmenjadi positif, mencoba dan membeli produk. Wordof mouthdapat bersifat positif sehingga merekomendasikan kepada pihak lain agar membeli dan mempergunakan produkyang sama.Definisi secara sederhana Word of Mouth adalahtindakan penyedia informasi apapun terkait produk olehkonsumen kepada konsumen lain. Word of mouthMarketingadalah kegiatan pemasaran yang memicu konsumen untuk membicarakan, mempromosikan, merekomendasikan hingga menjual merek suatu produk kepada calon konsumen lainnya(Sumardy,2011 : 71).

Sebuah pesan yang seseorang dapatkan dari oranglain lebih dapat dipercaya dari pada ratusan informasi melaluibelasan media yang berbeda, selain itu jumlah pesan yangditerima dari orang lain lebih sedikit sehingga biasanya akanlebih memberikan kesan. Karena sifatnya yang lebihterpercaya dan mampu memberikan kesan, sebuah pesanmelalui Word of Mouth akan lebih tahan lama dalam benakkonsumen.Menurut Sumardy(2011:73), menyatakan alasanmemilih Word of Mouth dari pada beriklan antara lain adalah:

1. Iklan itu membingungkan, Word of Mouth itumeyakinkan.
2. Iklan lebih mahal. Word of Mouth jauh lebih murah
3. Iklan kehilangan kepercayaan, Word of Mouthmendapatkan kredibilitas.
4. Iklan itu buatan, Word of Mouth itu kenyataan
5. Iklan memberi tahu konsumen, Word of Mouthmelibatkan konsumen
6. Iklan akan menjadi sejarah jika sudah tidak beriklan,Word of Mouth akan selalu diingat dan akan mengenadihati konsumen.

Iklan menempatkan konsumen sebagai objek,sedangkan Word of Mouth menjadikan konsumen sebagaisubjek. Konsumen sebagai objek disini dapat dimaksudkanbahwa iklan hanya memberi tahu konsumen melalui mediatelevisi, koran, dan media lainnya. Sedangkan konsumensebagai subjek disini dimaksudkan bahwa word of mouthmelibatkan konsumen secara langsung. Iklan mengorbankankonsumen untuk kesuksesan perusahaan, sedangkan Word Of Mouth menempatkan konsumen sebagai bagian darikesuksesan perusahaan.

Menurut Lupiyoadi (2008:184) terdapat tiga hal yang perlu diperhatikan produsenagar konsumen menceritakan produk :

1. Talkable brands start from stories. Produk-produk atau merek yang dibicarakan adalahyang memiliki atau bias menciptakan cerita. Tanpacerita, merek akan tentu membosankan untukdibicarakan.
2. Stories are not tagline. Cerita berbeda dengan slogan. Slogan tidak mengandungantusiasme yang tinggi. Sedangkan cerita melibatkankonsumen dan menarik bagi mereka.
3. If you don’t have stories, someone else will create it. Jika pemilik merek suatu produk tidak berusahamenciptakan cerita, dengan seiring berjalannya waktuperusahaan pesaing akan menciptakan cerita jelekmengenai merek. Maka suatu perusahaan harusmenciptakan cerita agar merek nya tidak dapat dijelekjelekan oleh pesaing lainnya.

Jadi kunci supaya konsumen membicarakan produksuatu perusahaan adalah produk tersebut memiliki cerita yangmenarik sehingga konsumen merasa terkesan dan inginmembicarakan suatu produk tersebut kepada konsumen lain.Menurut Sumardy (2011 : 74).terdapat tiga hal yang harus diingat dan perludiperhatikan produsen agar konsumen bersedia mau ikutmembantu menjual produk suatu perusahaan :

1. Give consumers something to sell. Mengembangkan program Word Of Mouth Marketing,harus dipikirkan dari awal, memberikan sesuatu kepadakonsumen agar mereka antusias dalam menjual produksuatu produsen.
2. Utilize consumers’ network. Cara termudah membuat konsumen menjual produk suatuperusahaan adalah memanfaatkan jaringan pertemananmereka. Jangan terlalu bermimpi untuk meminta merekamenjual ke setiap orang.
3. Reward consumers. Berikan penghargaan untuk setiap usaha penjualanmereka. Tidak harus dalam bentuk uang. Bisa berbentukeksklusivitas didalam perusahaan atau manfaat nonfinansial mereka.

Perusahaan harus mampu mengubah persepsi bahwaWordOfMouthhanyalah pembicaraan yang menarik saja,Word Of Mouth bisa lebih dari itu. Disini suatu produk tidaksekedar dibicarakan dan dipromosikan, tetapi lebih dari itu,kegiatan Word Of Mouth harus mampu mengubah perilakukonsumen, dari yang tidak membeli menjadi membeli dandari yang berfikir skeptis menjadi tertarik untuk mencoba(Sumardy, 2011:190).Word Of Mouth menjadi bagian penting dalam studipemasaran mengingat bahwa komunikasi dalam Word Of Mouth mampu mempengaruhi brand preference. Word OfMouth bertambah kuat mengingat bahwa manusia adalahmakhluk sosial yang senang berinteraksi dan berbagi dengansesamanya, termasuk masalah preferensi merek dalam halpembelian. Word Of Mouth mampu menyebar cepat bilaindividu yang menyebarkannya juga memiliki jaringan yangluas. Word Of Mouth adalah suatu sarana komunikasipemasaran yang efektif, murah, dan kredibelLupiyoadi (2008:183).