Pengertian Word of Mouth

Pengertian Word of Mouth

Menurut Lupiyoadi (2008:181) Word of Mouth adalah pesan tentang produk atau jasa suatu perusahaan, ataupun tentang perusahaan itu sendiri, dalam bentuk komentar tentang kinerja produk,keramahan, kejujuran, kecepatan pelayanan dan hal lainnya yang dirasakan dan dialami oleh seseorang yang disampaikan kepada orang lain. Misalnya seseorang menceritakan produk yang disukainya dan menyarankan kepada teman untuk membeli produk ditoko yang dianggap bagus. Seorang ibu yang menyusui merasa cocok dengan susu formula tertentu, maka dia pun akan terus merekomendasikan kepada temannya untuk membeli produk susu formula tersebut. Oleh karena itu Word of Mouth pun bisa terjadi,meskipun konsumen saat ini sudah tidak membeli produk yang pernah dikonsumsi lagi.Khasali (2008:1) mengatakan bahwa “masyarakat Indonesia adalah masyarakat mulut, yaitu masyarakat yang lebih menggunakan mulutnya dalam berkomunikasi dari pada tangan dan matanya untuk menulis dan membaca”.Menurut Wiyono, (2009:1) Word Of Mouth terjadi karena :

1. Membicarakan. Seseorang mungkin begitu terlibat dengan suatu produk tertentu atau aktivitas tertentu dan bermaksud membicarakan mengenai hal itu dengan orang lain,sehingga terjadi proses komunikasi word of mouth.
2. Mempromosikan. Seseorang mungkin menceritakan produk yang pernah dikonsumsinya tanpa sadar ia mempromosikan produk kepada orang lain (teman atau keluarganya).
3. Merekomendasikan. Seseorang mungkin akan merekomendasikan suatu produk yang pernah di belinya kepada orang lain (teman atau keluarganya).
4. Menjual. Menjual tidak berarti harus mengubah konsumen menjadi salesman layaknya agen MLM tetapi konsumen kita berhasil mengubah (transform) konsumen lain yangtidak percaya, memiliki persepsi negatif dan tidak mau mencoba merek kita menjadi percaya, persepsi positif dan akhirnya mencoba.

Dalam aktifitas Word of Mouth Marketing, produsen dapat memanfaatkan konsumen serta konsumen potensialnya untuk memberikan kontribusi merubah konsumen lainnya menjadi bersikap positif terhadap produkyang dipasarkan. Para konsumen ini merupakan profitable talkers yang memiliki pengaruh serta jaringan yang cukup besar untuk mempengaruhi konsumen yang lainnya untuk menjadi positif, mencoba dan membeli produk. Wordof mouthdapat bersifat positif sehingga merekomendasikan kepada pihak lain agar membeli dan mempergunakan produk yang sama.Definisi secara sederhana Word of Mouth adalah tindakan penyedia informasi apapun terkait produk oleh konsumen kepada konsumen lain. Word of mouth Marketing adalah kegiatan pemasaran yang memicu konsumen untuk membicarakan, mempromosikan, merekomendasikan hingga menjual merek suatu produk kepada calon konsumen lainnya(Sumardy,2011 : 71).

Sebuah pesan yang seseorang dapatkan dari orang lain lebih dapat dipercaya dari pada ratusan informasi melalui belasan media yang berbeda, selain itu jumlah pesan yang diterima dari orang lain lebih sedikit sehingga biasanya akan lebih memberikan kesan. Karena sifatnya yang lebih terpercaya dan mampu memberikan kesan, sebuah pesan melalui Word of Mouth akan lebih tahan lama dalam benak konsumen.Menurut Sumardy(2011:73), menyatakan alasan memilih Word of Mouth dari pada beriklan antara lain adalah:

1. Iklan itu membingungkan, Word of Mouth itu meyakinkan.
2. Iklan lebih mahal. Word of Mouth jauh lebih murah
3. Iklan kehilangan kepercayaan, Word of Mouth mendapatkan kredibilitas.
4. Iklan itu buatan, Word of Mouth itu kenyataan
5. Iklan memberi tahu konsumen, Word of Mouth melibatkan konsumen
6. Iklan akan menjadi sejarah jika sudah tidak beriklan,Word of Mouth akan selalu diingat dan akan mengenali hati konsumen.

Iklan menempatkan konsumen sebagai objek,sedangkan Word of Mouth menjadikan konsumen sebagai subjek. Konsumen sebagai objek disini dapat dimaksudkan bahwa iklan hanya memberi tahu konsumen melalui media televisi, koran, dan media lainnya. Sedangkan konsumen sebagai subjek disini dimaksudkan bahwa word of mouth melibatkan konsumen secara langsung. Iklan mengorbankan konsumen untuk kesuksesan perusahaan, sedangkan Word Of Mouth menempatkan konsumen sebagai bagian dari kesuksesan perusahaan.

Menurut Lupiyoadi (2008:184) terdapat tiga hal yang perlu diperhatikan produsen agar konsumen menceritakan produk :

1. Talkable brands start from stories. Produk-produk atau merek yang dibicarakan adalah yang memiliki atau bias menciptakan cerita. Tanpa cerita, merek akan tentu membosankan untuk dibicarakan.
2. Stories are not tagline. Cerita berbeda dengan slogan. Slogan tidak mengandung antusiasme yang tinggi. Sedangkan cerita melibatkan konsumen dan menarik bagi mereka.
3. If you don’t have stories, someone else will create it. Jika pemilik merek suatu produk tidak berusaha menciptakan cerita, dengan seiring berjalannya waktu perusahaan pesaing akan menciptakan cerita jelek mengenai merek. Maka suatu perusahaan harus menciptakan cerita agar merek nya tidak dapat dijelek jelekan oleh pesaing lainnya.

Jadi kunci supaya konsumen membicarakan produk suatu perusahaan adalah produk tersebut memiliki cerita yang menarik sehingga konsumen merasa terkesan dan ingin membicarakan suatu produk tersebut kepada konsumen lain.Menurut Sumardy (2011 : 74).terdapat tiga hal yang harus diingat dan perlu diperhatikan produsen agar konsumen bersedia mau ikut membantu menjual produk suatu perusahaan :

1. Give consumers something to sell. Mengembangkan program Word Of Mouth Marketing,harus dipikirkan dari awal, memberikan sesuatu kepada konsumen agar mereka antusias dalam menjual produk suatu produsen.
2. Utilize consumers’ network. Cara termudah membuat konsumen menjual produk suatu perusahaan adalah memanfaatkan jaringan pertemanan mereka. Jangan terlalu bermimpi untuk meminta mereka menjual ke setiap orang.
3. Reward consumers. Berikan penghargaan untuk setiap usaha penjualan mereka. Tidak harus dalam bentuk uang. Bisa berbentuk eksklusivitas didalam perusahaan atau manfaat nonfinansial mereka.

Perusahaan harus mampu mengubah persepsi bahwa Word Of Mouth hanyalah pembicaraan yang menarik saja,Word Of Mouth bisa lebih dari itu. Disini suatu produk tidak sekedar dibicarakan dan dipromosikan, tetapi lebih dari itu,kegiatan Word Of Mouth harus mampu mengubah perilaku konsumen, dari yang tidak membeli menjadi membeli dandari yang berfikir skeptis menjadi tertarik untuk mencoba(Sumardy, 2011:190).Word Of Mouth menjadi bagian penting dalam studi pemasaran mengingat bahwa komunikasi dalam Word Of Mouth mampu mempengaruhi brand preference. Word Of Mouth bertambah kuat mengingat bahwa manusia adalah makhluk sosial yang senang berinteraksi dan berbagi dengan sesamanya, termasuk masalah preferensi merek dalam hal pembelian. Word Of Mouth mampu menyebar cepat bilaindividu yang menyebarkannya juga memiliki jaringan yangluas. Word Of Mouth adalah suatu sarana komunikasi pemasaran yang efektif, murah, dan kredibel Lupiyoadi (2008:183).